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投訴實錄

珠寶鐘錶 不良銷售手法 (2016-11-21)


名貴鐘錶珠寶,一直是不少人的心頭好,認為既可保值,佩戴亦能彰顯身份與貴氣。然而,要選購物有所值的珠寶鐘錶,殊不容易,品牌的認知,專業的知識,細節的關注,都不可或缺。



個案一:欲買意大利品牌手錶 卻買來「意大利款式」手錶

胡先生的岳母到A鐘錶珠寶店向店員表示想購買意大利品牌的手錶,店方向她介紹一款聲稱是意大利品牌的手錶,胡先生的岳母不諳英語,不明白該款手錶包裝中的英文資料,但相信店員的推介,於是以$2,400購買了三枚手錶。回家後胡先生查看手錶,發覺並非意大利品牌,而是由某香港公司代理的不知名品牌手錶。胡先生認為A店推銷員存心提供不實資料,令其岳母作出錯誤的購買決定,於是與店方交涉,要求取消交易及退款。據胡先生稱,交涉期間店方承認曾作「意大利品牌」的陳述,但以資料為供應商提供及貨物已出門為由,拒絕胡先生的要求。胡先生一度報警求助,經警方建議到本會投訴。

本會聯絡A鐘錶珠寶店,獲回覆表示該款手錶實為按「意大利款式」製造,A店拒絕承認曾作出相關手錶是於意大利國內製造的陳述,他們可讓胡先生岳母於店內換取相同等值貨品,但拒絕退回貨款。胡先生獲悉店方回覆後,表示會考慮店方建議。

個案二:買名牌手錶 交易後發現是「水貨」

苗先生到B鐘錶珠寶店以$141,800購買三枚名牌手錶,其後發現所買的手錶並非原裝行貨,而是俗稱「水貨」的平行進口貨品,擔心該批手錶沒有全球保養,於是與店方交涉,要求取消交易及退款。但B店拒絕苗先生的取消交易要求,表示可為相關手錶提供保養服務。苗先生十分不滿B店的回覆,表示整個交易過程中,B店都沒有告訴他相關手錶為「水貨」,其後店方更推諉是苗先生從沒有詢問手錶是否「水貨」。苗先生表示若早知手錶不是原裝行貨,他便不會購買。

就苗先生的個案,本會發信要求B鐘錶珠寶店跟進。B店回覆稱苗先生購買的三枚手錶中,其中一枚為原裝行貨,其餘兩枚手錶,店方提供兩年保養,如有損壞,客人可交回B店代為修理,或交到當地的品牌專門店維修,然後將維修單據傳真到B店,B店將全數退還相關維修費。本會將B店回覆告知苗先生,苗先生沒有再要求本會進一步跟進。

個案三:代友買翡翠手鐲 再三確認尺寸最終戴不上

田先生受內地朋友所託,代為購買一隻翡翠手鐲,於是到C珠寶店要求店員以他朋友提供的手掌尺寸及手部照片,介紹合適的手鐲。田先生經店員介紹挑選了一隻手鐲,並讓店員即時以長途電話與他的朋友確認手掌大小。為慎重起見,田先生在付款前曾三次詢問店員他的朋友能否戴上該手鐲,而萬一不能,可否退貨。店員沒有直接回答退貨問題,但一再保證他的朋友一定能戴上該手鐲。基於這保證,田先生決定購買並付款$115,430。

當田先生將手鐲交予朋友試戴時,卻發覺手鐲尺寸與他朋友手掌相差極大,朋友無法戴上手鐲。田先生於是聯絡C店要求退貨退款,但C店拒絕田先生的退款要求,只應允他可換取該店同等價值的貨品。田先生認為C店的處理不合理,他相信C店銷售員的經驗及專業知識,才決定購買該手鐲,然而卻因店員的錯誤引導,使他花上很多時間及金錢往返香港與內地處理這事情。他認為C店必須承認錯誤及退款,於是要求本會協助。

本會就田先生的個案與C珠寶店商討,最後獲店方同意取消交易,及退回貨款。

個案四:買鑽石戒指後 查閱證書方知鑽石有紋

范小姐想購買鑽石戒指,但她對鑽石所知不多,於是到D珠寶店詢問意見,最後以$38,000購買了一枚帶有證書的鑽石戒指。銷售過程中,范小姐曾詢問店員有關鑽石證書中列有Pinpoint、Internal Graining、Surface Graining等字樣,當時店員回答說該等資料重要性不大,着范小姐不用理會。惟范小姐其後從朋友及網上資料得知,鑽石證書上的相關資料,是表示鑽石有紋。她不滿店員當日沒有向她解釋清楚,認為該等資料會減低鑽石的保值能力,於是向本會求助,要求D店取消交易及退款。

本會聯絡D珠寶店後,該店最終同意讓范小姐更換貨品,范小姐亦接納建議以釋紛爭。

結論

名貴手錶與珠寶首飾,價值不菲,消費者購買時務必小心選擇,以免損失巨大。消費者應對心儀品牌的資料,包括名稱、產地及保養條款等,有充分瞭解,而購買珠寶玉石前,亦應先搜集相關資料及諮詢專業意見,以免所購貨品物非所值或貨不對辦。消費者可參考以下提示,留意部分為人詬病的銷售手法:
  • 吹噓產品為外國名牌,或以相近名字魚目混珠;包括在質素或重量方面誇大產品的價值,以高價銷售物非所值的貨品;
  • 「水貨」當行貨賣,全球保養的承諾未必兌現;
  • 把舊款當新款、對產地來源及材質用料作誤導性的陳述;
  • 隱瞞重要資料如瑕疵,以及曾經過加工如染色或漂白等事實;
  • 金飾的含金量及重量不確。
除了留心商戶的銷售手法外,消費者亦應謹記以下要點:
  • 不要盡信銷售人員的吹噓及口頭承諾,應要求將承諾記錄於單據上;
  • 必須保留所有單據、保養證、信用卡存根及貨品證書等,作為銷售的證據;
  • 交易時務必檢查單據金額,以及確定單據與保養證上的貨品型號和序號,與貨品上的相符;
  • 保證退貨的承諾有時可能需要額外手續,及/或須收手續費;
  • 注意貨品的維修費用,或是否須於指定專門店維修,這可能影響你的購買決定;
  • 自行更改貨品的配置(如錶帶),可能令保養失效;部分貨品須經專門店購買,才可獲保養服務。

其實上述個案所涉嫌的應用虛假商品說明的行為是受到《商品說明條例》及《2012年商品說明(不良營商手法)(修訂)條例》規管。條例加強保障消費者,為其他不良銷售手法訂立新的刑事罪行,上述遺漏或隱藏重要資料,導致消費者作出錯誤交易決定的行為,屬於新例下之罪行,將受到刑事規管。

 

 

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